Efektywne zarządzanie zgłoszeniami

Aplikacja webowa MagikHELPDESK wprowadza porządek w zarządzaniu oraz rozwiązywaniu zgłoszeń użytkowników. System podnosi jakość obsługi zgłoszeń, udostępnia użytkownikom bazę wiedzy dla powtarzających się problemów, przyczynia się do poprawy organizacji pracy działu IT i tym samym pomaga zaoszczędzić sporo czasu. Z pomocą MagikHELPDESK żadne zgłoszenie użytkownika nie zostanie zapomniane, a Ty będziesz miał pełną kontrolę nad każdym rozwiązywanym zadaniem.

Integracja z e-mailem

MagikHELPDESK standaryzuje wszystkie najważniejsze kanały komunikacyjne, takie jak www, e-mail i telefon. Zgłoszenia mogą być wprowadzone nie tylko za pośrednictwem formularza webowego, ale również za pomocą e-maila, wraz z załącznikami. Wysłane w ten sposób zgłoszenia będą zapisane w bazie danych helpdesku i przypisane odpowiednim serwisantom. Kontrolę nad stanem rozwiązywanego zgłoszenia zapewni notyfikacja mailowa, którą możesz ustawić zgodnie z Twoimi wymaganiami.

Zgodny z zasadami ITIL

Zasady ITIL pozwalają właściwie kształtować procesy, które prowadzą do ciągłej poprawy jakości usług w zarządzaniu IT. W MagikHELPDESK inspirowaliśmy się tymi zasadami i zastosowaliśmy je w naszym systemie tworząc narzędzie, które udoskonali jakość wsparcia w twojej firmie np. poprzez ustawienie maksymalnego czasu rozwiązania zgłoszenia według kategorii lub oceny pracy serwisantów.

Ewidencja czasu pracy

Ustawianie częstotliwości i ważności priorytetów rozwiązywanych zgłoszeń według poszczególnych kategorii określonych w umowie SLA, uwzględniając czas pracy serwisantów w tych kategoriach. Zaletą jest przejrzystość, użytkownik informowany jest o terminie, w którym wniosek zostanie rozwiązany zgodnie z SLA a równocześnie serwisant jest oceniany za rozwiązywanie zgłoszeń tylko w kontekście jego czasu pracy.

Wielopoziomowa kategoryzacja

Ustawienie listy kategorii oraz usług jest w pełni w kompetencjach działu helpdesk. Łatwość zdefiniowania i możliwość tworzenia nieograniczonej struktury drzewiastej ułatwia użytkownikowi wybranie odpowiedniej kategorii, a także precyzyjnie określa zaszeregowanie zgłoszenia do wymaganego najniższego poziomu. Każda kategoria może również być powiązana z lokalizacją użytkownika (użytkownikowi z Katowic nie pojawią się kategorie z Warszawy), czy określonym ustawieniem priorytetów lub czasu pracy.

Mnóstwo raportów i zestawień

Moduł MagikHELPDESK zawiera szereg raportów i statystyk, które są przeznaczone głównie dla menedżerów do analizy uzyskanych informacji. Mogą to być na przykład raporty określające częstotliwość zgłoszeń według kategorii, serwisantów, priorytetów czy stanu zgłoszeń dla wybranego okresu czasu lub ocena prędkości rozwiązania w danej kategorii lub bezpośrednio za serwisanta, i wiele innych.

W pełni konfigurowalne przez użytkownika

System MagikHELPDESK posiada całą gamę ustawień, dzięki czemu dostosujesz aplikację do potrzeb swojej organizacji. Można ustawić np. akceptację zgłoszeń, ocenę rozwiązania przez użytkownika lub zezwolić opcję ewidencji kosztów. Serwisant może tworzyć zgłoszenia podrzędne do danego zgłószenia a ilość ich poziomów nie jest ograniczona. By szybko otrzymać opinię przełożonego można tworzyć wnioski do zatwierdzenia. System umożliwia również automatyzację tworzenia zgłoszeń podrzęnych oraz generowanie prośb o zatwierdzenie. Moduł MagikHELPDESK jest przeznaczony także do użytku wielojęzycznego. Cały portal intranetowy automatycznie przełączy się do lokalnego języka użytkownika, na którym system pracuje.

Integracja z pozostałymi modułami

MagikHELPDESK zintegrowany jest z modułami MagikAUDIT i MagikMONITOR. W zależności od ustawienia ról i uprawnień, serwisant ma możliwość np. sprawdzenia, jakie zgłaszający incydent ma zainstalowane oprogramowanie i konfigurację sprzętową komputera. MagikHELPDESK umożliwia przypisywanie zgłoszeń do konkretnych pozycji w Majątku oraz owidencję napraw bezpośrednio ze szczegółów zgłoszenia. HelpDesk umożliwia nadanie uprawnień managerom tak, by mieli do dyspozycji Dashboard oraz raporty z audytu komputerów a kierownicy oddziałów mogą monitorować aktywność na komputerach swoich podwładnych.